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公司文明服務(wù)培訓(xùn)師在宣廣高速宣城東收費(fèi)所觀摩學(xué)習(xí)

4月11日，征費(fèi)部副經(jīng)理王小勇帶領(lǐng)各所文明服務(wù)培訓(xùn)師前往宣廣高速公路公司宣城東收費(fèi)所觀摩學(xué)習(xí)。

宣城西收費(fèi)所文明服務(wù)在宣廣公司的排名一直靠前，如何保持成績一直是現(xiàn)任所長王玉萍的目標(biāo)。

學(xué)習(xí)中，王玉萍向我們傳授了工作中的一些管理經(jīng)驗(yàn)：一是人性化管理。作為所長，要不斷做員工的思想工作，認(rèn)真傾聽員工的聲音，在力所能及的條件下滿足員工部分要求，盡量營造收費(fèi)所是員工第二個(gè)家的感覺，通過人性化管理能把一切事情做得更好、更遠(yuǎn)；二是抓培訓(xùn)。培訓(xùn)中要注重看錄像回放，注重比較，所長及助理對(duì)于出現(xiàn)問題的員工要做心理輔導(dǎo)，現(xiàn)場指導(dǎo)，多鼓勵(lì)，員工進(jìn)步了，在大庭廣眾之下表揚(yáng)，退步了，則個(gè)別進(jìn)行批評(píng)；三是“三張表”。即通過個(gè)人排名、班組排名、班組在公司排名三張表進(jìn)行文明服務(wù)比、拼、趕、超，并開展流動(dòng)紅旗到我家（班組）活動(dòng)，及時(shí)對(duì)上公司大榜的員工和班組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；四是抓考核。堅(jiān)持嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)控員日常考核，值班長抽查考核，所長監(jiān)控現(xiàn)場考核（所管理者每天在監(jiān)控現(xiàn)場不少于一小時(shí)）的長效機(jī)制。王愛萍還在微笑服務(wù)方面介紹了二條經(jīng)驗(yàn)：一是微笑服務(wù)責(zé)任觀。“我的微笑我負(fù)責(zé)，同事微笑我有責(zé)，所內(nèi)微笑我盡責(zé)”；二是微笑服務(wù)全方位。管理是盯出來的，技能是練出來的，辦法是想出來的，潛能是逼出來的，進(jìn)步是夸出來的，提升是比出來的。

公司文明服務(wù)培訓(xùn)師們還在監(jiān)控現(xiàn)場和收費(fèi)現(xiàn)場認(rèn)真觀摩收費(fèi)員的工作。通過觀摩學(xué)習(xí)，大家深切地感到宣廣收費(fèi)工作在動(dòng)作上趨向柔和，服務(wù)方面向“三度”即微笑真誠度、聲音親切度、目光專注度方面靠攏，主要以司乘人員滿意為目標(biāo)，從而達(dá)到員工和駕駛?cè)穗p滿意效果，很值得我們學(xué)習(xí)。

徐向紅 何培培